McDonald’s montre aux marques pourquoi la personnalisation est nécessaire pour les points de fidélité.
Récemment, une liste des principaux détenteurs de points de fidélité McDonald’s a été analysée sur les réseaux sociaux. Le leader du peloton était un individu avec 1 370 044 points de fidélité, soit suffisamment pour 913 cornets de vanille, 456 frites moyennes ou 228 Big Mac.
Bien qu’il s’agisse d’un exploit impressionnant, cette répartition souligne une lacune critique dans la plupart des programmes de fidélité : un manque de personnalisation . Chaque client accumule des points pour le même ensemble de récompenses, quelles que soient ses préférences individuelles : un client qui aime le café McDonald’s et un autre qui préfère ses frites empruntent tous deux le même chemin de récompenses.
Pour améliorer un programme de fidélité d’un restaurant , les récompenses doivent être adaptées aux préférences culinaires des clients, aux restrictions alimentaires, à l’emplacement et au comportement. Cela pourrait inclure des recommandations saisonnières adaptées aux goûts individuels, des options de vote sur de nouveaux articles, des récompenses familiales, des récompenses « surprise et plaisir » basées sur l’historique des commandes et des incitations à l’engagement sur les réseaux sociaux, garantissant une expérience culinaire personnalisée et engageante.
Si les points de fidélité ne sont pas échangés, les achats supplémentaires ne sont pas générés et, en fin de compte, les programmes de fidélité deviennent un centre de coûts pour les marques. Dans le cas de McDonald’s, il offre un grand nombre d’options d’échange de récompenses, mais les clients sont toujours absents. là avec des milliers de points inutilisés. En réalité, les consommateurs réagissent mieux à la confiance dans les choix qui leur sont présentés plutôt qu’à un bouquet de récompenses toutes également valorisées par le restaurant.
Dans le marché ultra-concurrentiel d’aujourd’hui, où chaque restaurant à service rapide semble avoir son programme de fidélité, les clients scrutent de plus en plus l’efficacité et la valeur apportée par ces programmes. Beaucoup, en réponse aux pressions économiques, réduisent leurs avantages ou exigent plus de points à échanger, ce qui entraîne le mécontentement des clients. Cela met en évidence un moment crucial pour les marques qui doivent repenser la fidélité , non pas comme une mesure de réduction des coûts mais comme un outil stratégique pour approfondir les relations avec les clients. Si les restaurants contrôlent les récompenses offertes par le biais de leurs programmes, ils sont en mesure de prédire avec précision le coût pour l’entreprise tout en augmentant la probabilité que les points soient échangés.
La personnalisation s’impose comme un différenciateur clé, et avec seulement 22 % des clients satisfaits du niveau de personnalisation qu’ils reçoivent, il existe une vaste marge d’amélioration. Tirer parti de l’IA pour l’analyse prédictive et les commentaires en temps réel peut transformer les programmes de fidélité en une expérience personnalisée et significative pour chaque client. Du côté de la marque, se concentrer sur la personnalisation peut contribuer à réduire les coûts liés à l’offre de récompenses tout en augmentant les taux d’échange. En fait, des recherches montrent que le taux de réclamation des récompenses personnalisées, optimisées en fonction de l’historique des commandes uniques du client, est 3,5 fois plus élevé que celui d’une récompense personnalisée. des récompenses adaptées à tous. La collecte de données clients de première partie est inestimable, notamment avec la suppression progressive des cookies ; une solution de fidélisation et de CRM efficace est bien placée pour recueillir ces informations.
Au lieu d’une approche universelle, où chaque article coûte le même nombre de points mais varie considérablement en valeur personnelle, McDonald’s pourrait garantir que chaque détenteur de points obtienne des récompenses qui correspondent à ses préférences uniques, qu’il s’agisse de frites, de hamburgers ou de tout autre chose. C’est une solution gagnant-gagnant, non seulement en optimisant la valeur perçue des récompenses pour le client, mais également en maintenant de faibles coûts d’échange pour McDonald’s. Les clients verraient leurs points comme un moyen tangible d’obtenir davantage de ce qu’ils aiment plutôt que comme une monnaie générique.
Les programmes de fidélité ne visent pas seulement à récompenser les transactions ; il s’agit de récompenser la confiance, d’approfondir la relation client et de faire en sorte que chaque interaction compte. En comblant l’écart entre la valeur perçue et la valeur réelle, les marques peuvent transformer leurs programmes de fidélisation d’un modèle à l’emporte-pièce en un moteur dynamique et centré sur le client, favorisant la fidélisation des activités.
